企業・法人向けソリューションサービス｜東京海上日動ベターライフサービス株式会社

2023.12.15 お知らせ&コラム

訪問介護をサポートする専門誌『へるぱる2024年1・2月号』巻頭特集～トラブルをプラスに変えるクレーム対応～の監修を担当いたしました！

弊社の訪問介護事業所で定期購読している隔月版の雑誌『へるぱる（発行：株式会社ワンダーウェルネス）』は、サービス提供責任者とホームヘルパーのための専門誌です。
そのまま研修に活用できる情報や、介護保険の最新情報などをわかりやすく解説してくれると、弊社社員からも大変好評です。

今回、2024年1・2月号の巻頭特集「トラブルをプラスに変えるクレーム対応」の監修を、弊社のソリューション事業部　岩永が担当いたしました。

今回の特集記事14ページでは、サービス提供責任者だけでなく、ホームヘルパーのみなさんを対象に「クレームの初期対応」についての具体的な考え方や対応方法をお伝えしています。なぜなら、クレームは誰もが受付者になる可能性があるからです。自分がクレームの当事者ではなくとも、お客様宅を訪問時にクレームを頂くことがあると思います。

この特集記事の中では、弊社の訪問介護事業所「みずたま介護ステーション」での研修教材を開発してきた監修者が、購読者である訪問介護事業所の皆さま向けに、次のようなコンテンツもご紹介しています（ヘルパー向け研修教材としてそのまま活用できるページもございます）。

●事例から学ぶクレーム対応（読み合わせ教材）
　　ひとつの事例に対して、ふたりのヘルパーさんの対応をご紹介。
　　ホームヘルパーの初期対応で利用者ご家族の反応が全く異なることに気づきます。

●ロールプレイングで実践（二人一組で実施できるの演習教材）
　　ホームヘルパーが、直接お客様からクレームを受けたときの対応について、ロールプレイをすることで気づきが得られます。

クレームはお客様からのラブレターと受け止めましょう。これからも、私達とおつきあいしたいと思っているから、勇気を出して言ってくださったクレームは、提案・改善意見としてうけとめ、真摯に対応することでお客様とのさらなる信頼構築につながるはずです。

▶ご参考◀
へるぱるwebサイトでも、紹介されています。
まずはご覧になってみてください。
https://helpal.jp/news/2299/

【へるぱる】
年6回発行（偶数月・1日発売予定）
株式会社世界文化ワンダーグループ　

訪問介護をサポートする専門誌『へるぱる2024年1・2月号』巻頭特集 ～トラブルをプラスに変えるクレーム対応～の監修を担当いたしました！

訪問介護をサポートする専門誌『へるぱる2024年1・2月号』巻頭特集～トラブルをプラスに変えるクレーム対応～の監修を担当いたしました！